Résiliation en ligne des contrats : Une nouvelle obligation en 2023
Depuis le 1er juin 2023, une nouvelle obligation est en vigueur pour toutes les entreprises : elles doivent proposer la résiliation en ligne de contrats conclus électroniquement, rendant ainsi le désabonnement aussi simple que l'abonnement pour les consommateurs. Cette mesure découle de la loi n° 2022-1158 du 16 août 2022 visant à renforcer le pouvoir d'achat des consommateurs. Elle concerne tous les contrats, qu'ils aient été conclus en ligne ou par d'autres moyens, tels que le téléphone ou en magasin. Les entreprises ont jusqu'au 1er septembre 2023 pour se conformer à cette obligation, sous peine d'amendes.
Les contrats concernés
Les types de contrats concernés incluent les contrats d'assurance, de prévoyance, de mutuelle, ainsi que divers contrats de consommation tels que ceux avec des opérateurs téléphoniques, des fournisseurs d'énergie, des compagnies de transport, des éditeurs de médias en ligne, des sites de rencontres, des salles de sport, et des éditeurs de services informatiques.
Opportunités pour les entreprises
Cette nouvelle obligation peut initialement entraîner une augmentation des résiliations, mais elle offre également des opportunités pour les petites et moyennes entreprises. Elle constitue un argument commercial puissant en mettant en avant la facilité de résiliation pour attirer de nouveaux clients. De plus, elle permet d'améliorer les processus internes en automatisant la résiliation, réduisant ainsi les coûts de gestion. Enfin, elle contribue à améliorer l'image de marque en offrant une meilleure satisfaction client.
Mise en oeuvre de la résiliation en 3 clics
Pour mettre en œuvre la résiliation "en 3 clics", les entreprises doivent offrir une fonctionnalité de résiliation gratuite, permanente, directe, et facilement accessible depuis leur interface en ligne. Cette fonctionnalité doit fournir des informations claires sur les conditions de résiliation, les conséquences, et demander les informations nécessaires au processus. De plus, elle peut être utilisée pour obtenir des retours des clients et améliorer les produits et services de l'entreprise.
Étapes pour la mise en oeuvre
Étape 1 :
Mettez à disposition du client une fonctionnalité de résiliation sur votre interface en ligne. Cette fonctionnalité doit être clairement indiquée au client avec la mention : « résilier votre contrat » ou une formulation similaire. Elle fournit des informations sur les conditions de résiliation des contrats, y compris l'existence d'un délai de préavis et les conséquences éventuelles pour le client résultant de cette opération. Il est important de noter que le professionnel ne doit pas imposer au consommateur la création d'un espace personnalisé pour être notifié de sa résiliation.
Étape 2 :
Demandez les informations nécessaires à la résiliation et rappelez les conditions et les conséquences de cette opération. Le décret du 31 mai 2023 liste les informations qui doivent être demandées au consommateur lors de la résiliation des contrats de consommation, y compris le nom, le moyen de contact, la référence du contrat, la date de résiliation souhaitée, et le motif de la résiliation.
Pour les contrats d'assurance, référez-vous au décret du 16 mars 2023 pour connaître les informations spécifiques à demander.
En résumé, la résiliation "en 3 clics" des contrats en ligne est une nouvelle obligation légale qui présente des avantages pour les consommateurs et les entreprises, tout en offrant des opportunités pour attirer de nouveaux clients et améliorer la satisfaction client. Elle demande une mise en œuvre claire et accessible pour les clients, tout en respectant les exigences légales.
Source : https://www.francenum.gouv.fr/guides-et-conseils/developpement-commercial/gestion-de-la-relation-client/resiliation-en-3-clics?at_medium=lettre_fnum&at_campaign=F26
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